企业使命 客户满足 廉洁正派 快速团队 继续改善 授权善任 坦白交流 Customer Satisfaction Integrity Speed Organization Continuous Improvement Empowerment Open Communication 客户满足 满足并逾越客户的等待,为客户供给增 值服务，帮忙客户在商场占有优势。 自动了解及满足客户的需求。 公司应处理的三个需求 怎样让客户满足呢？ 充沛了解客户的需求，用客户化 的思维，本着郑重其事的情绪把 作业做得精确无误，在生产中从 产品的质量、本钱与耗费、交货 期等方面进行合理组织，供给符 合客户要求的产品。 “内部客户”服务之一——内部供应链 ?信息流：如出售部分向财务部分陈述出售 情况，以及供给相关材料时，便是一个信息 流。财务部分便是出售部分的内部客户，应 及时、精确地供给各种数据。 ?服务流：向内部客户供给服务。 ?物流：从PMC到OPD至PMD，供应是依 据原材料和产品增值方向的物的活动。 内部供应链的特征 ?内部客户是按内部供应链次第构成的。 上游是下流的供货商，下流是上游的客户。 ?三种方式的供应链交错在一起，简单引 起误解，应确认条件，加以界定。 怎样让内部客户满足 ?一起拟定公司目 标 ?加强交流与协作， 及时了解对方的需 求 ?办理上让上司满 意 ?服务上让其它部 门满足 第一条：顾客永远是对的； 第二条：如有疑问，请参照第一条。 ——沃尔玛运营信条 廉洁正派 不贪婪受贿，忠实于公司 处事公平，不互相推诿，勇于 承当职责， 下降产品及服务质量 令本钱上升 削弱公司的竞赛才能 危害公司的名誉 冲击士气 损坏公平竞赛的营商环境 贪婪的结果 李先生在香港及内地开设了几家厂房。因为 在港的事务渐上轨道，便把日常的办理，交 由他的一名得力帮手，自己则专注于所拿手 的玩具规划，而且常常往复内地，观察新厂 的动作。近来，有数名在香港厂内服务多年 的职工相继辞去职务，令李先生大惑不解。 事例 上星期，李先生在内地的一间百货公司，赫然 见到数款和自己规划相同的残次玩具。几经追 查，发现原来是自己一向信赖的帮手，收了贿 款，把李先生的规划卖给其他厂家。知情的职 员因不值帮手所为而勃然辞去职务。 事例续 加强诚信办理 防备贪婪 拟定完善的规章制度，防备贪婪作弊行为的产生 清楚地界定职责规模，划分好职责和功能 加强保密认识，维护好灵敏材料 加强监督和辅导 建立投诉及发表定见的途径 加强对职作业业道德的练习，构成企业的诚信文明氛围。 快速团队 ?精简架构，摒除官僚作风，加快 每一个作业循环。 ?接到派遣的使命当即举动，快速 完成使命。 杰克韦尔奇的经历——摒弃剩余的办理层级 ?80年代期间，通用电气的事业部主管必须向资深副 总裁报告作业，资深副总裁按规定向履行副总裁报告； 而所有这些资深副总裁和履行副总裁都有自己的部下 职工和职责规模。韦尔奇废除了这些繁文缛节，要求 事务主管们直接对CEO作业室外，即韦尔奇和他的两 位副董事长，担任并报告作业，这极大地进步了办理 功率。 ?过多的操控约束了公司办理者，下降了他们的决议方案 功率，阻止他们跟上运营环境的改变脚步。 韦尔奇办理经历之二——决议方案决断 决不延迟 决议了就去做，勇于雷厉风行迎候阻力 决断地挑选，决断的抛弃 决断便是当即履行 中国人寿保险青岛公司，以新单处理流程为起 点施行流程再造，核心内容是对新单出单触及 到的六个部分、环节别离设置相应的岗位，形 成流水线式的作业操控。流程再造前，出单需 要5—7天，之后，出单缩短到两天。然后完全 改变了功率与质量问题。 事例二 授权善任 ?充沛了解部下的才能，然后派遣适宜的作业。 ?合理分配部下的职责和权限，充沛授权，做好辅导及监 督作业。 ?不断培育部下的作业技术和才能，使其能担任新的作业。 权利必定要与职责对等 权利 你承当多大职责， 上级才颁发你多大的 权利。 职责 只做自己该做的事，不做部下该 做的事——松下幸之助 权责合一 职责清楚 进步功率 下降本钱 职工与企业双 赢 司理、主管的10种人物 人际人物 名义领袖 领导者 联络者 信息人物 监听者 传播者 发言人 决议方案人物 企业家 毛病扫除者 资源分配者 谈判者 司理、主管的三项使命 授能 保证为每项使命确认正 确的要求 可以供给完成使命所需 的合理资源 协助职工契合使命要求 授权 自检 假如你现在是一位司理或主管， 需求指使一名职工帮您买一张飞 机票，你应该怎样组织使命？ 有用授权的留心事项 ? 战胜授权妨碍 ? 寻觅合格的提名人 ? 有用交流 ? 留心技巧 ? 监控作业进展 ? 点评作业体现 事例 某总司理授权给部分司理：50万元以下的开支由部分 司理自己决议，本日开端。 但是半个月今后，这位总司理觉得很古怪，怎样公司 那么节省，50万元以上的开支都没有了，真的吗？经 过一番查询，线批…… 给出胡芦卜时，不能 扔了大棒 尊重上级的权利，维护 部下的利益。不行争权 夺利、弄权、滥用职权 继续改善 不断改善工艺，进步产品 质量。 不断优化流程，进步作业 功率。 不断进步自我本质。 革新改善的模型 领导革新 组织革新 深化革新 质量文明 鼓励职工 施行改善 辨认改善方面 运用PDCA办理手法 继续改善各项作业 增强危机认识 加强自我修炼 天亮了，该去进 行跑步练习啦！ 我必定要跑得比 最快的狮子还要 快！ 我绝不能被狮子吃掉！ 哎！羚羊越跑越 快，我快要饿死 啦！ 我得加强跑步练习啦！ 必定要跑得比最快的 羚羊还要快！ 适者生存，优胜劣 汰，人类的竞赛也 是如此的严酷！ 您预备好了吗？ 您应该具有以下几方面的学习才能 ?学习方针 可以将个人学习方针与作业生涯规划相结合，并 拟定相应的学习方案。 ? 学习进程 长于使用多种途径为自己创造学习时机， 不断测验新的学习方 ?缺口剖析 长于剖析本身的常识和作业要求的距离，并快速 采纳举动补偿之。 ?经历总结 长于总结成功和失利的经历，以寻觅进步自己 才能的途径。 坦白交流 积极地进行诚实、通明、有用的 交流，发挥团队精神； 在内部交流进程中，就事论事， 不偏不倚。 自动、及时指出内部呈现的有关 产品质量、作业流程等各种问题。 什么叫交流 交流是为了一个设定的方针，把信息、 思维和爱情在个人或集体间传递，达 成一个一起协议的进程。 作业成功的线%的天才 才能 交流的重要性 75%沟 通 作业中，70%有过错是因为交流不妥引起的！ 交流三原则 谈行为不谈特性 清晰交流 积极地倾听 45%听 30%说 未来的领导者懂得去听和问 曩昔的领导者懂得去说 9%写 16%阅览 倾听的五个层次 听而不闻 假装在听 挑选性倾听 专注地听 设身处地听 专注 以关怀的情绪倾听 体现得像一面镜子 用你的眼睛 不要缄默沉静 不要打断 做个聪明的听众 上司 相关部分 领导 司理、主管 外部客 户 部下 首要交流目标 ?下达指令的技巧 ?赞扬部下的技巧 ?批判部下的技巧 某司理：“张小姐，请你将这份查询陈述复 印2份，于下班前送到总司理室交给总司理； 请留心复印的质量，总司理要带给客户参阅” 张秘书：“好的，我会于下班前复印两份给 总经司理。” 正确传达指令目的：5W2H——who what how when where how many why 下达指令的技巧 激起志愿 ?情绪和蔼，用词礼貌 ?让部下了解作业的重要性 ?给部下更大的自主权 ?一起讨论情况，提出对策 ?让部下提出疑问 情绪要真挚 内容要详细 留心场合 直接赞许 赞许的技巧 挑选场合 赞许最初 尊重事实 友爱完毕 维护对方的 自负自傲 部分之间的交流——交流规律 黄金规律：你期望他人怎样对你，你就 怎样对人 白金规律：他人期望你怎样对他，你就 怎样对他 有利于部分之间交流的行为 描绘 相等 揭露 共识 以问题为导向 正面的目的 与上司的共处之道 了解上司的态度 有事前报告 及时报告作业 供给建设性的定见 依上司的指示就事 不说上司的闲话 特性化 交流 以人为 本 应加强部分之间的相等交流！！